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La tienda física hace racional la compra emocional

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La tienda física hace racional la compra emocional

Conclusiones de la RETAIL DESIGN CONFERENCE MADRID del 3 de Octubre en Space Madrid Río

 

Esta vez con nuevo formato de ponencias  y workshop contando con  la participación del público para elaborar un informe de conclusiones sobre la tienda física y la tienda dígital.

 

debate sobre la tienda fisica en retail design conference madrid 3g smart group . Francisco Vazquez Medem

Francisco Vázquez

“La tecnología ha hecho que el estado de bienestar del sector retail se tambalee.

La supuesta “amenaza” del ecommerce se convierte en un desafío para las tiendas tradicionales o tiendas físicas. Aún en el caso en el que sólo el 9% de las compras se materializa actualmente por internet, este porcentaje crecerá exponencialmente, empujando a las compañías de retail a una transformación inminente.

El cambio hacia la transformación parte de una hoja en blanco. No vale tunear la realidad”.

Así arrancaba Francisco Vázquez, Presidente de 3g Smart Group, la Retail Design Conference celebrada el pasado martes en el coworking Space Madrid Río, en la que participaron líderes del sector como IKEA, Pompeii brand o Lukkap, entre otros.

debate sobre la tienda fisica en retail design conference madrid 3g samrt group (9) Beatriz Lara Bartolomé. Imersivo

Beatriz Lara.

Asidua ponente de estas conferencias organizadas por 3g Smart Group,  continuaba  Beatriz Lara, CEO de Imersivo:

A partir de ahora cualquier espacio será interactivo y el mundo online estará presente en todo.Todo esto hará que el retail cambie.

A partir de 2020 se comprará más online que físicamente y el espacio físico tal y como lo conocemos tendrá que cambiar irremediablemente.

A partir de 2025 los robots y la inteligencia artificial habrán madurado y en 2030 conviviremos con amables robots preparados para darnos el servicio que necesitemos”.

debate sobre la tienda fisica en retail design conference madrid 3g smart group . Luis Miguel Garrigos

Luis Miguel Garrigos

Tras las dos ponencias inciciales, Luis Miguel Garrigós, cofundador de Rrebrand, lideró un Workshop entre todos los asistentes, unos 60 representantes del sector retail, organizando 5 equipos:

Un primer equipo formado por un panel de líderes con Jaime Garrastazu, Cofundador de Pompeii, Eduardo Díaz, B2B Manager de Ikea Ibérica, Alberto Córdoba, Socio Director de Lukkap, Félix de Iturriaga, consultor independiente, y Francisco Vázquez, Presidente de 3g Smart Group

debate sobre la tienda fisica en retail design conference madrid 3g samrt group (15)

Este grupo  trabajó sobre un mapa de retos con el que intentaron dilucidar cómo podríamos animar la transformación en el retail físico; los otros 4 equipos, realizaron un debate horizontal en torno a 4 preguntas:

¿cómo diseñar espacios en los que las diferentes generaciones disfruten de una experiencia única y personalizada?,

¿cómo obtener valor de toda la tecnología que se puede usar e integrar en los puntos de venta?,

¿cómo ofrecer a los usuarios una experiencia continua en los diferentes canales de nuestro servicio? y

¿cómo medir el éxito o fracaso de la experiencia de cliente que hemos diseñado?

Las principales conclusiones de estos debates horizontales fueron:

 

Espacios retail dirigidos a  varias generaciones

Los clientes sean del perfil que sean buscan que la compra sea fácil, accesible, sencilla e intuitiva, pero no todas las tiendas tienen que tener la misma función, no todas tienen que estar diseñadas para todos los públicos, no todos los usuarios tienen porqué disfrutar del mismo tipo de experiencia.

Podemos entender las tiendas como un parque de atracciones, da igual la edad que tengas, todas las personas pueden disfrutar de la experiencia de alguna manera; no necesitas montarte en todo, pero siempre puedes encontrar una atracción pensada para ti.

Te engancharás a una marca porque te da un servicio añadido capaz de fidelizarte y, ese algo, está muy ligado al espacio físico.

Por naturaleza necesitamos tocar y socializar y esto sólo se puede hacer en la tienda física.

debate sobre la tienda fisica en retail design conference madrid 3g samrt group (13)

Grupos de trabajo

 Cómo integrar el valor de la tecnología en el punto de venta.

Tecnología sí, pero con sentido.

No se trata de llenar nuestras tiendas de tecnología, sino de aprovechar las oportunidades que nos ofrece y utilizarla a nuestro favor.

La tecnología nos puede ayudar a predecir y anticiparnos a las necesidades de los clientes, obtener más información sobre sus gustos, fidelizarlos, incrementar las superficies de contacto, obtener la tan ansiada omnicanalidad.

Las tiendas físicas pueden además aprovechar el control que les da la tecnología, el big data, para centralizar la experiencia del cliente.

debate sobre la tienda fisica en retail design conference madrid 3g samrt group (16)

Cómo medir la experiencia del usuario.

Uno de los aspectos que más preocupa a los retailers es la experiencia de usuario antes, durante y después del proceso de compra.

Sin embargo nos encontramos con la dificultad de medir la experiencia de usuario, ¿cómo sabemos si nuestros usuarios se sienten especiales?

Lo cierto es que los KPI con los que estamos familiarizados, como el ROI, no sirven para medir emociones, porque los sentimientos no tienen números. Aunque pueda ser un buen indicador, la experiencia de usuario no se mide según su reincidencia en nuestro servicio.

La experiencia es puramente emocional, no hay otra manera de saber cómo de especiales se sienten los usuarios más que preguntándoles, escuchándoles activamente, para lo que podemos valernos de las redes sociales. Tenemos que entender la marca como un todo, con sus partes conviviendo en armonía, complementándose unas a otras. Una vez más, el fantasma de la omnicanalidad.

debate sobre la tienda fisica en retail design conference madrid 3g samrt group (19)

 Omnicanalidad o el gran unicornio rosa del retail.

Todos queremos ser omnicanales y abrimos tantos canales de comunicación como podemos; pero la omicanalidad no es estar en todos los canales, sino contar la misma historia en todos ellos.

Para conseguirlo es fundamental lograr una buena integración de las bases de datos, eliminar las incongruencias entre canales y optimizar el tiempo que los usuarios pasan con nosotros.

Una cosa parece clara, no importa qué canal use, en todos ellos hay que hacer que el usuario se sienta especial.

Por tanto: atención cercana aunque sea de un robot, tener la posibilidad de elegir y que los canales estén bien integrados en todo el proceso de venta, son claves de la omnicalidad.

La inmediatez la suplanta internet, y la tienda física hace racional la compra emocional.

No vale el todo para todo. No hay manera de sobrevivir a la revolución del retail sin preguntarse qué, para qué y para quién.

debate sobre la tienda fisica en retail design conference madrid 3g samrt group (20)

Eduardo Díaz B2B Manager Ikea Iberica- Francisco Vázquez 3g Smart Group

 

La Retail Design Conference de Madrid  forma parte de los 27 eventos organizados por 3g Smart Group, que recorren Europa y Latinoamérica durante 2017.

 ¿Cuándo fue la última vez que un aprendizaje transformó tu mundo?

          

En las Smart Conversations, cuatro importantes sectores: Workplace, Retail, Educación y Hotelero -que viven momentos apasionantes de evolución y cambio, serán analizados por expertos internacionales desde el prisma de tecnología, personas y espacios, como facilitadores de la transformación que ya se encuentra en la hoja de ruta de todas las organizaciones.

De esta manera, las 27 conferencias se repartirán entre:

Workplace Design Conversations (WDC),

Retail Design Conversations (RDC),

Education Design Conversations (EDC) y

Hospitality Design Conversations (HDC).

francisco vázquez Medem 3g office. Smart Conversations. La revolucion del Retail . Madrid y Barcelona 3 y 5 Octubre 2017

 

Acerca de 3g Smart Group:

3g Smart Group es un grupo multinacional de empresas de servicios de consultoría, ingeniería y arquitectura corporativa.

Asesora a sus clientes a conseguir ventaja competitiva a través del diseño y la gestión de sus espacios corporativos (Consultoría de Workplace, Workplace Innovation, Smart Working, Gestión de Proyectos, Gestión y Optimización de Espacios, Mejora de la Productividad, Facility Managment, Retail Services, Change Management, Health Check, Coworking, 3g Index, ework, Top Architects, Corporate Real Estate Services).

Inicia su actividad en el año 2000 en España y Portugal, consolidándose como empresa de referencia en el mercado Ibérico y latinoamericano. Durante este tiempo se han desarrollado más de 3.000 proyectos (10 millones de metros cuadrados) en 25 países. www.3g-office.com

 

3g smart group

 

PUBLICACIONES de 3g office SOBRE RETAIL EN 10Deco

EL RETAIL Y LA BOLA DE CRISTAL #RDCBOGOTÁ. Camilo G. villegas

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RETAIL.. ¡QUÉ FÁCIL ES VENDER MOTOS¡ Caso Sanitas . Raúl Escudero 3g office

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