El engagement del cliente: qué es, como conseguirlo, mejorarlo y medirlo
A veces una marca logra generar en el cliente una sensación que podríamos comparar casi, casi con el enamoramiento que surge entre dos personas.
Se trata de una sensación de querer llevar o tener esa marca, de no querer probar otras distintas, de hablar de ella a otras personas; en una palabra: hablamos de amor, pero de amor hacia marcas.
Amor, fidelidad y compromiso. Pues eso precisamente es el engagement, ese ansiado sentimiento que muchas marcas quieren lograr en sus clientes pero que muy pocas consiguen.
Cómo se consigue el engagement
No existe una receta mágica para lograr que los clientes se enamoren de una marca y se comprometan con ella.
Desde luego, no es algo sencillo y que ocurra de un día para otro.
Muchas veces es cuestión de generar confianza, de ofrecer una agradable experiencia en tienda (decoración, música, olores, colocación de productos…), de tener una exquisita atención al cliente, de contar con unos productos óptimos y con un pricing adecuado, etc.
Son muchas cosas las que, en su conjunto, hacen que el cliente entre en nuestra tienda y no quiera salir de ella, y que además vuelva.
Cómo se mejora el engagement
¿Cuál es actualmente la tasa de engagement que tiene tu marca con tus clientes?
Si desconoces este dato no puedes mejorarlo, ya que obviamente, tenemos que partir de una base para después llevar a cabo acciones que nos permitan optimizar y aumentar dicha tasa. Pongamos un ejemplo: sabemos que, de media, nuestros clientes pasan dentro de nuestra zapatería unos 12 minutos y que sólo el 5% de las visitas repite.
Ahora bien, con este dato en mente decidimos renovar la decoración de nuestro local, cambiar la distribución de los productos y colocar unos sofás nuevos en la tienda para que nuestros clientes se prueben los zapatos más cómodamente.
Después volvemos a medir y comprobamos que la tasa de permanencia ha aumentado a 18 minutos y la de fidelidad ahora está en el 9%.
¡Hemos triunfado!
Cómo se mide el engagement
Gracias a la tecnología Wifi tracking hoy en día es posible medir cuánto tiempo, de media, pasan los clientes dentro de un negocio o local.
Asimismo, es posible calcular qué porcentaje de los mismos es fiel (te ha visitado con anterioridad) y qué porcentaje te visita por primera vez.
Estas métricas te ayudarán a tomar decisiones basadas en datos objetivos y gracias a ellas podrás ser más eficaz en tu negocio.
Y es que de nada sirve llevar a cabo reformas y cambios en las estrategias si luego no sabemos si éstas han funcionado o no.
La clave está siempre en medir para así poder mejorar.
Un post de Lucía G Ramos, responsable de marketing de Flame analytics
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